Consejos de un coaching

Lograr que otra persona haga lo que le pedimos que haga es una habilidad muy importante para cualquier ser humano. Esta habilidad no siempre se aprende.
Influencia
Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo. Evoca primero en los hombres y mujeres el anhelo del mar libre y ancho. Antoine Saint-Exupery

Las personas están de acuerdo en que sólo hay tres razones por las que una persona no hace lo que se le ha solicitado hacer: - porque no sabe, - porque no puede, o, la última, la que con mayor frecuencia se presenta y la que más afecta, - porque no quiere.

En las situaciones laborales, la principal razón por la que una persona no hace lo que se le pide, es porque no quiere. Esto es, en muchos casos, la persona sabe hacer lo que se le pide y lo puede hacer, pero no quiere hacerlo. Pero lo que más nos sorprende, es que ante este problema, las organizaciones siguen invirtiendo en más programas de capacitación que sólo vuelven a enseñar a las personas a hacer trabajos que ya saben hacer, pero que es evidente que no quieren hacer.

¿Cómo hacer que una persona quiera hacer lo que se le pide? Y es que la palabra clave es “QUIERA”, por que sólo funciona “SI QUIERE”. Por lo contrario, es claro que lo que la gran mayoría de las empresas han hecho ha sido recurrir a técnicas y métodos para “OBLIGAR” a las personas a realizar el comportamiento deseado. Entre otras cosas, se ha amenazado, asustado, gritado, castigado, o inclusive, prometido recompensas. Pero si a pesar de todos los esfuerzos, al final, la persona se sigue negando a hacer lo que se le pide, la única opción contemplada es despedirlo. Aun cuando sí se logra que la persona haga su trabajo, pero lo hace porque ha sido obligado y es en contra de su voluntad, lo hará mal, lo hará de malas, hará todo lo posible para que salga mal, lo hará sólo mientras es observado, y cuando nadie lo vea dejará de hacerlo.

En los últimos años, algunos autores, como Stephen Covey o Ken Blanchard, nos han enseñado que la única manera de conseguir que una organización sea competitiva es lograr que las personas “QUIERAN” comprometerse y aportar su mejor desempeño hacia el logro de los objetivos comunes. Es claro que este compromiso nunca se obtiene a menos que los participantes “QUIERAN” aportarlo.

Hemos incorporado algunas técnicas orientadas a mejorar la Inteligencia Emocional de las personas, ayudándoles a entender y manejar sus propias reacciones y las de aquellos a su alrededor. Esto lo hemos hecho tanto en ambientes laborales como enseñándoles a aplicarlo en su vida personal, con muy buenos resultados. La idea, desde luego, no es nueva. Cuando Abraham Maslow propuso en 1943 su famosa pirámide de las necesidades del ser humano, se destacaba que una vez cubiertas las necesidades básicas fisiológicas y básicas de seguridad, la Aceptación era la necesidad primordial para la existencia de una persona. Sin embargo parece que a lo largo de los años, no hemos aprendido a aplicarlo.
Lo que frecuentemente vemos son personas que no se sienten aceptadas en sus roles laborales. Este efecto no sería tan grave si no fuera por que, con gran frecuencia, esas mismas personas tampoco se sienten aceptadas en sus roles personales. Hablando del tema de la aceptación, recuerdo una frase que le escuche en una ocasión al psicoterapeuta Jorge Bucay, y que el día de hoy parafraseo. Decía que cuando alguien no podía conseguir la aceptación de otra persona, con mucha frecuencia lo que conseguía era su preocupación.
– Asegúrense que sus hijos entienden que un determinado comportamiento es inadecuado, pero no se les olvide que es de vital importancia que su hijo entienda que lo aceptan como persona. Recuerden que en caso contrario, ante la falta de aceptación, su hijo buscará su preocupación. Les explicamos que cuando su hijo realizara alguna acción que no aprobaran debían decirle: – Esto que estás haciendo (el comportamiento específico) a mí no me gusta y aquí no lo quiero, (y después de una pequeña pausa) también quiero decirte que sigo estando muy contento de ser tu papá. Inclusive, en muchos casos, las personas reportaron que la relación entre la propia pareja había sido mucho mejor. En este momento “sembramos” una de las ideas puntales de nuestros talleres: - “En todo conflicto entre personas, Tú tienes una parte, y si quieres, puedes ser parte de la solución”
Desde luego, la mera aceptación no garantizaba que se tuvieran relaciones perfectas, pero en todos los casos, este simple hecho permitía lograr avances muy importantes y permitía el acercamiento entre dos personas distanciadas, y la eliminación o reducción de las reacciones defensivas que sólo complicaban los esfuerzos de interrelación.
Las estadísticas recabadas sobre esta materia, indican que cerca de un 70 por ciento de los problemas relacionados con problemas de interrelación en ambientes laborales, como, por ejemplo, el mal manejo de un cliente, tienen que ver con un mal uso de estas habilidades de Inteligencia Emocional
En realidad, es un hecho que la gran mayoría de los problemas que enfrentan las organizaciones tienen más que ver con problemas personales, que con problemas de maquinaria, suministros o del propio proceso. Resulta evidente que, en la mayoría de los casos, los problemas en las organizaciones se dan por que las personas no quieren hacer un trabajo que ya saben hacer y que pueden realizar. Simplemente no quieren hacerlo.

Como trabajar
Primero incorporamos el concepto de aceptación invitando a los participantes a que identificaran si esta necesidad, tan importante, ni siquiera estaba siendo atendida en su círculo más cercano de relaciones – En las relaciones con sus parejas e hijos. Cuando esto era evidente para ellos, les invitábamos a darse cuenta de que seguramente la mayoría de sus problemas, ya fuera con sus subordinados, compañeros o con sus propios jefes, tenía que ver con este mismo principio y se debía a que la otra persona no se sentía aceptada.
Al enfrentar los problemas interrelaciónales que nos referían nuestros clientes, problemas que con anterioridad y muy frecuentemente se habían tratado de resolver con mayor capacitación - aunque no fuera necesaria; con programas de motivación - que resultaban totalmente desmotivantes; o con el despido de la persona – cuando todo lo demás fallaba; nos propusimos ofrecer una alternativa diferente para dar solución a la falta de compromiso de su personal. Nos planteamos una serie de preguntas.
La primera pregunta era: ¿En realidad la causa de los principales problemas dentro de una organización era que las personas no se sentían aceptadas? Para resolver todas estas cuestiones nos sentamos a desarrollar un taller que permitiera resolver la razón de fondo – “¿Qué es lo que es necesario para que una persona quiera hacer su trabajo?” a partir de esta idea generamos el primer taller, hace ya varios años, y hemos tenido la oportunidad de probarlo repetidas veces, con excelentes resultados. ¿Cómo lo hacemos? Trabajamos con personas que ocupan el primer nivel de supervisión, donde se generan la mayoría de los conflictos que acaban afectando la productividad. Pero el programa no acaba ahí. En la mayoría de los casos procuramos abarcar todos los niveles de la organización, desde el nivel gerencial más alto hasta el nivel operador. El proceso inicia con un taller en el cual manejamos los elementos básicos de las competencias emocionales, definidas por Daniel Goleman. (Goleman, Daniel, Emotional intelligence: New York: Bantam Books, 1995) Después de que nos aseguramos que todos los participantes manejan los elementos básicos –el lenguaje común – desarrollamos una dinámica que los sensibiliza y propicia que se den cuenta del efecto que tiene la necesidad de aceptación en las relaciones de su primer círculo –el círculo familiar. Siempre empezamos por sensibilizar y revisar las relaciones con la familia. Primero, por que hemos notado que en la mayoría de los casos el dedicarle muchas horas al trabajo genera inconformidades en la familia que, como hemos visto, se traducen en no sentir aceptación. En segundo lugar, de esta manera, al propiciar que los participantes reconozcan que hasta en su familia, por momentos, se presenta esta problemática, nos ayuda a evitar la resistencia normal asociada a las relaciones de trabajo, que con mucha frecuencia están cargadas de alta emotividad. Una vez que los hemos llevado a ese nivel de darse cuenta, a través de la “tarea” que les dejamos para practicar en casa, y después de que al día siguiente revisamos su involucramiento con este concepto, inicia el trabajo hacia dentro de la organización. Este proceso continua con una serie de dinámicas basada en los principios planteados por Blanchard y Johnson en “The one minute Manager” 2, resaltando el hecho de que en la mayoría de los casos, al corregir o regañar a un subordinado, la persona interpreta ese regaño cómo un acto de no aceptación personal. Durante todo el taller, revisamos los ejemplos de la manera en que los subordinados “se la cobran” al jefe cuando sienten que no son aceptados.
En algunos casos los ejemplos los aportamos nosotros, provenientes de la infinidad de anécdotas que los talleres anteriores nos han proveído, pero en la mayoría de los casos surgen de incidentes reales, experiencias vividas en carne propia por los participantes, y que ahora revisamos bajo este nuevo enfoque. Este hecho refuerza la idea de que cuando un subordinado siente que no es aceptado empieza a generar acciones que van desde la franca rebeldía hasta el sabotaje pasivo, disfrazado de cumplimiento. En este momento, continuamos eliminando las resistencias naturales que el jefe pueda tener hacia su subordinado y que le ha llevado a contemplar como única solución el despido. Aquí le volvemos a reforzar la idea puntual: - “En todo conflicto entre personas, Tú tienes una parte, y si quieres, puedes ser parte de la solución”

Para ello, nosotros enfatizamos que el punto más importante es terminar una retroalimentación negativa, con una reafirmación a la persona y – lo más importante de todo – con un contacto físico respetuoso.

Por ello, el programa continúa con otras dinámicas que demuestran las maneras en que “sin querer”, evitando el contacto físico, evitando mirar a los ojos, o simplemente saludando al subordinado de manera diferente que a los demás, se puede interpretar que no se acepta a la persona.

Hemos visto personas que han logrado tener mejores niveles de interrelación con otras personas, en casa y en el trabajo. Personas que han reducido los conflictos inherentes al acercarse a otro ser humano. Personas que al aceptar a sus semejantes han logrado tener una mejor calidad de vida.

“Sí, sí se puede incrementar la influencia con las demás personas”. “Sí se puede lograr que otra persona quiera hacer lo que le pedimos”. “Sólo hay que aceptar a la persona”.